Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

Berdasarkan uraian kasus diatas Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda ! Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ? 

Berdasarkan uraian kasus diatas

1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawaban

1. Tidak, berdasarkan cerita diatas kenyataan yang terjadi ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ).

2. Seharusnya budaya atau culture harus terus dipertahankan karena merupakan warisan dari nenek moyang kita. Berdasarkan kasus di atas, budaya sungkan adalah melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat oleh program CS Auto 2000.

3. Bisa saja, Jika program CS dilaksanakan dengan baik dan benar sehingga berdampak positif bagi para konsumen dan pelanggan CS Auto 2000.

Rokok Kretek Crystal

Sebagai pendatang baru, Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan pada tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 juta batang. Kuncinya antara lain, penetapan harga yang tepat. " Saya melihat peluang industri rokok di kelas harga Rp 500 / bungkus isi 12 batang" kata Bambang Haryanto, Direktur PT Filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merk ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan.
Kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp 600 per bungkus. Hal ini berakibat pada turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang per hari.

Berdasarkan uraian diatas :
1.Identifikasikanlah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu siginifikan !
2.Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan perilaku konsumen? Bila ada hubungannya uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan !
3.Berdasarkan pertanyaan no 3 rekomendasi apa yang bisa anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi? 

JAWABAN

1.      Penyebab turunnya penjualan Crsytal adalah supaya bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan dan PT Filasta Indonesia menaikkan harga rokok Crystal dari hari Rp 500/bungkus menjadi Rp 600/bungkus itu disebabkan karena kebijakan pemerintah untuk menaikkan harga cukai rokok.

2.      Penyebab turunnya penjualan Crystal ada hubungannya dengan perilaku konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa permintaan akan rokok bersifat inelastis, dimana besarnya penurunan konsumsi rokok lebih kecil daripada peningkatan harganya. Hal ini juga memperlihatkan bahwa rokok adalah barang yang menimbulkan kecanduan bagi pemakainya. Di samping itu, penurunan konsumsi rokok akan meningkatkan penerimaan negara dari cukai rokok.

3.      Untuk kedepannya pemerintah tidak menaikkan cukai rokok Crsytal supaya penjualan rokok tidak merosot atau menurun. Lebih baik mempunyai untung sedikit tetapi mempunyai pelanggan yang banyak. Atau perusahaan mempunyai kebijakan untuk sedikit mengurangi ukuran dari rokok tersebut dan tetap dengan harga yang sama.

Air Minum Dalam Kemasan (AMDK)

Nama              : SISCA RIA F

NPM               : 16209754

KELAS          :  3 EA17

Mata Kuliah   : PERILAKU KONSUMEN

Pertanyaan :

Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) sekarang ini sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. AMDK telah dikonsumsi oleh berbagai kalangan, dari kalangan bawah sampai dengan kalangan atas, dari buruh kasar dijalanan sampai dengan para eksekutif di gedung bertingkat di kawasan bisnis elit. Dalam prakteknya konsumsi terhadap AMDK didasarkan pada persepsi konsumen terhadap AMDK. Ada yang mempresepsikan positif maupun negatif. Namun dari semua perpespi tersebut ada suatu benang merah yang terjalin, yaitu bahwa kinsumen mempunyai sudut pandang atau perspektif yang sama atau kurang lebih sama terhadap latar belakang mereka membeli AMDK.

Berdasarkan uraian diatas identifikasikanlah sudut pandang konsumen yang dimaksud dalam uraian diatas dan apakah sudut pandang tersebut telah mempengaruhi perilaku mereka dalam pembelian AMDK ? Jelaskan jawaban anda ?

Jawaban :

Air Minum Dalam Kemasan ( AMDK ) merupakan industri yang sudah lama berjalan pada dunia bisnis di Indonesia. Hal ini dapat dipertegas dengan adanya sekitar kurang lebih 600 perusahaan yang aktif di dalamnya. Industri AMDK memang sudah penuh dengan pemain, mulai dari pemain dengan skala besar sampai dengan skala kecil.

Adanya  gaya hidup masyarakat yang mulai bergeser menuju hidup yang lebih sehat merupakan peluang bagi perusahaan kami. Hal tersebut dapat dikatakan peluang karena produk yang perusahaan tawarkan memiliki kandungan yang baik untuk kesehatan tubuh. Adapun hal yang menguatkan keyakinan atas kualitas produk  adalah hasil tes laboratorium Sucofindo dan IPB yang menyatakan bahwa kandungan air produk perusahaan cenderung sangat baik.

Lingkungan sosial dan budaya memiliki pengaruh yang kuat, dimana didalam lingkungan tersebut meliputi orang-orang yang akan menjadi konsumen dari industri yang akan dimasuki. Seperti halnya dalam industri AMDK, lingkungan sosial yang didalamnya adalah orang-orang yang ingin mengkonsumsi  suatu produk air minum yang sehat tetapi juga memiliki unsur gaya hidup didalamnya.

Memiliki tubuh yang sehat secara jiwa dan raga adalah impian dari semua orang. Hidup sehat dimulai dengan cara meminum air minum sudah menjadi tradisi dari sejak dulu, dimana mereka mengkonsumsi air yang mereka ambil dari air yang sudah direbus terlebih dahulu. Namun seiring berjalannya waktu kondisi tersebut sudah mulai berubah walaupun masih ada yang melakukan itu di beberapa daerah, sekarang masyarakat sudah memiliki akses yang lebih mudah untuk mendapatkan air yang lebih bersih.

Perkembangan teknologi menciptakan kesempatan bisnis dalam menciptakan produk air minum yang lebih efektif kepada konsumen. Teknologi dan riset yang dilakukan telah memberikan kemampuan perusahaan dalam memberikan pilihan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kualitas air minum dalam kemasan yang masih menghawatirkan banyak ditemukan di pasar. Hal ini tentu saja dikarenankan proses pemurnian air yang dijalani belum memiliki kompetensi yang mencukupi. Buruknya kualitas air minum dapat ditemukan dengan kandungan mineral yang tinggi, kebersihan yang tidak terjaga, timbul lendir dalam air dan kemasan yang mudah bocor.

Inovasi produk yang berdasarkan teknologi menciptakan keunggulan dalam memberikan produk-produk yang mampu mengedepankan kualitas yang jauh lebih baik. Dari waktu ke waktu kebutuhan akan air minum dalam kemasan mengalami pergeseran, dimana konsumen bukan hanya membutuhkan air minum yang praktis dan bisa dibawa-bawa namun sekarang lebih membutuhkan air minum yang dapat memberikan kemurnian serta kualitas kebersihan yang terjamin sehingga memberikan dampak yang baik bagi tubuh mereka.

REFORMASI HUKUM DI INDONESIA

Bagaimana hukum di Indonesia? Kenyataan yang berkembang saat ini kebanyakan orang akan merespon bahwa hukum di Indonesia itu berpihak kepada yang mempunyai kekuasaan, dan mempunyai uang banyak. Seperti contoh, orang biasa yang ketahuan melakukan tindak pencurian kecil langsung ditangkap dan dijebloskan ke penjara. Sedangkan seorang pejabat negara yang melakukan korupsi uang milyaran milik negara dapat berkeliaran dengan bebasnya dan di dalam lembaga pemasyarakatan memperoleh fasilitas layaknya hotel. Itulah sekelumit jawaban yang menunjukan penegakan hukum di Indonesia belum dijalankan secara adil atau belum adanya equality before the law. Oleh karena itu diperlukan adanya reformasi hukum.

Pernyataan Wakil Presiden Boediono, bahwa reformasi penegakan hukum merupakan prioritas kerja Kabinet Indonesia Bersatu, bagai oase katarsis di tengah ‘kegaduhan' proses penegakan hukum atas kasus Bibit - Chandra dan Antasari Azhar. Dalam kesempatan berbicara pada peringatan Ulang Tahun ke 10 The Habibie Center (11 November 2009), Wapres Boediono menegaskan, "Banyak tugas yang harus dilakukan, tapi menurut saya yang penting harus kita lakukan adalah reformasi penegakan hukum. Ini merupakan kunci utama, agar kualitas demokrasi kita menjadi lebih baik dan kuat."

Kita sepakat dengan pernyataan tersebut. Reformasi penegakan hukum merupakan salah satu pilar penting dalam menguatkan konsolidasi demokrasi. Tanpa penegakan hukum yang benar, adil, dan profesional, konsolidasi demokrasi akan terganggu. Dan, tentu berkorelasi positif dengan pembangunan ekonomi dan kesejahteraan rakyat. Meskipun demikian, tentu, proses reformasi penegakan hukum berbasis keadilan akan memakan waktu dan memerlukan kesabaran.

Prioritas reformasi penegakan hukum merupakan pilihan terbaik yang mesti ditempuh oleh pemerintah. Pernyataan Presiden Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) yang menjamin terus berlangsungnya pemberantasan korupsi, dan sikap untuk mengganyang mafia penegakan hukum, kita yakini sebagai sikap dasar penyelenggaraan pemerintahan lima tahun ke depan. Oleh karena itu, seluruh tindakan penegakan hukum yang dilakukan secara benar, bersih, adil, dan tanpa rekayasa menjadi kepedulian kolektif bangsa.

Sebagai bagian dari rakyat yang merindukan tegaknya hukum secara berkeadilan, kita memberikan apresiasi dan dukungan kuat terhadap pemerintahan SBY - Boediono. Kita percaya, reformasi penegakan hukum akan terus bergulir selama lima tahun ke depan. Kita juga percaya, bahwa dengan reformasi penegakan hukum dan sikap tegas untuk mengganyang mafia hukum, kita dapat menyelamatkan bangsa ini dari berbagai kerumitan masa depan.

Perjuangan menegakkan hukum dan keadilan memang tidak mudah. Banyak onak dan duri yang harus dihindari. Namun bila hal itu dilaksanakan secara bersungguh-sungguh, konsisten dan konsekuen, kita sangat yakin, ikhtiar itu akan membawa hasil yang optimal. Yaitu, tegaknya Indonesia sebagai negara hukum.